Quando o cliente entra em contato com o atendimento ao consumidor da operadora Vivo ele é informado que a ligação será gravada, podendo a sua gravação ser solicitada a qualquer momento pelo consumidor. Pois bem, neste artigo o Oficial Blog vai ensinar-lhes como ter acesso gratuitamente ao áudio do seu atendimento, seja lá qual for o motivo que precise dessa gravação – na maioria das vezes o áudio é solicitado para provar judicialmente um mau atendimento recebido por um atendente da Vivo ou ainda por divergências de informação, de modo que tal comportamento possa prejudicar o consumidor. A operadora é obrigada a armazenar o áudio por, pelo menos, seis meses, caso o usuário deseje, poderá obtê-lo gratuitamente, podendo ser enviado por CD ao endereço desejado ou ainda o arquivo de áudio da gravação por e-mail.
Para que uma gravação possa ser localizada na operadora é fundamental que você tenha anotado o protocolo do atendimento, pois é ele que identifica o seu atendimento e a gravação. Caso não possua essa informação poderá entrar em contato com a operadora e solicitar o histórico de protocolos, porém o documento não é muito útil, visto que uma simples consulta de saldo, recarga ou acesso aos serviços online pode gerar um número de protocolo.
Como solicitar a gravação de um atendimento
A gravação deve ser requisita pelo mesmo telefone no qual entrou em contato, ou seja, no 1058 (ou *8486), 10315 (serviços de linha fixa) ou 10615 (TV por assinatura). No momento da solicitação o cliente deve se identificar, posteriormente deve informar um ou mais protocolos no qual deseja obter o arquivo de áudio de um atendimento.
Atualmente há duas opções para o recebimento: CD com o áudio da ligação enviado por correios e/ou arquivo de áudio enviado por e-mail. A operadora tem até 7 dias úteis para enviar a gravação ao cliente, devendo essa solicitação ser registrada através de um novo número de protocolo.
O arquivo de áudio deverá estar acessível ao consumidor, ou seja, ele não pode estar corrompido. Em caso de problema com o áudio o cliente deve entrar em contato com a operadora para que ela lhe envie uma nova gravação. Caso você ache que a operadora lhe enviou o áudio inválido propositalmente, entre em contato com a ANATEL (Agência Nacional de Telecomunicações) e protocole a sua reclamação.
A operadora jamais poderá se negar a fornecer o áudio do atendimento solicitado, pois é direito do consumidor obter a qualquer momento é de forma gratuita a cópia da gravação, visto que tal arquivo poderá ser de interesse também do consumidor, pois foi criado para preservar tanto a operadora quanto o cliente.
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